Telefonvertrieb
Offene Chancen nachfassen. Systematisch und im rechtlichen Rahmen.
Angebote beim Kunden, ruhende Bestandskunden, unbeantwortete Anfragen. Wir rufen die Kontakte an, die bereits auf ein Gespräch warten.
Ausgangslage
Das Geld liegt oft schon in Ihrem System.
Ein Angebot über 18.000 Euro liegt seit drei Wochen beim Kunden. Ein Stammkunde hat seit einem Jahr bestellt, dann war Ruhe. Zwanzig Messekontakte warten auf den versprochenen Rückruf. Jeder dieser Kontakte kennt Ihr Unternehmen bereits. Es fehlt der Anruf.
Anwendungsfälle
Wo automatisierte Anrufe besonders gut wirken.
| Anwendungsfall | Gut geeignet, wenn | Rechtlicher Rahmen |
|---|---|---|
| Nachfassen offener Angebote | Der Kunde hat das Angebot angefragt | Bezieht sich auf seine eigene Anfrage |
| Rückfragen zu bestehenden Anfragen | Angaben fehlen oder sind unklar | Teil der laufenden Bearbeitung |
| Terminvereinbarung und Bestätigung | Der Kontakt hat Interesse signalisiert | Bezieht sich auf das vereinbarte Anliegen |
| Qualifizierung bestehender Kontakte | Kontakte aus Messe, Website oder Empfehlung | Einwilligung bei Verbrauchern, mutmaßliche Einwilligung bei Geschäftskunden |
| Reaktivierung von Bestandskunden | Es gibt einen konkreten Anlass, etwa eine Wartung oder ein neues Angebot | Wie oben, Anlass und Interesse prüfen |
| Strukturierte Kundenbefragungen | Fragen sind kurz und klar | Befragungen gelten häufig als Werbung, also Einwilligung einholen |
| Event- und Messekommunikation | Erinnerung an Angemeldete, Einladung an Interessenten | Erinnerung: Bezug zur Anmeldung. Einladung: Einwilligung |
Anwendungsfall
Nachfassen offener Angebote
Gut geeignet, wenn
Der Kunde hat das Angebot angefragt
Rechtlicher Rahmen
Bezieht sich auf seine eigene Anfrage
Anwendungsfall
Rückfragen zu bestehenden Anfragen
Gut geeignet, wenn
Angaben fehlen oder sind unklar
Rechtlicher Rahmen
Teil der laufenden Bearbeitung
Anwendungsfall
Terminvereinbarung und Bestätigung
Gut geeignet, wenn
Der Kontakt hat Interesse signalisiert
Rechtlicher Rahmen
Bezieht sich auf das vereinbarte Anliegen
Anwendungsfall
Qualifizierung bestehender Kontakte
Gut geeignet, wenn
Kontakte aus Messe, Website oder Empfehlung
Rechtlicher Rahmen
Einwilligung bei Verbrauchern, mutmaßliche Einwilligung bei Geschäftskunden
Anwendungsfall
Reaktivierung von Bestandskunden
Gut geeignet, wenn
Es gibt einen konkreten Anlass, etwa eine Wartung oder ein neues Angebot
Rechtlicher Rahmen
Wie oben, Anlass und Interesse prüfen
Anwendungsfall
Strukturierte Kundenbefragungen
Gut geeignet, wenn
Fragen sind kurz und klar
Rechtlicher Rahmen
Befragungen gelten häufig als Werbung, also Einwilligung einholen
Anwendungsfall
Event- und Messekommunikation
Gut geeignet, wenn
Erinnerung an Angemeldete, Einladung an Interessenten
Rechtlicher Rahmen
Erinnerung: Bezug zur Anmeldung. Einladung: Einwilligung
Mensch oder digitaler Mitarbeiter
Wann ein persönliches Gespräch überlegen ist.
| Der digitale Mitarbeiter ist stark bei | Ihr Vertrieb ist stark bei |
|---|---|
| Vielen gleichartigen Gesprächen | Verhandlung und Abschluss großer Aufträge |
| Klaren Fragen mit klaren Antworten | Komplexen Anliegen mit vielen Variablen |
| Termin, Status, Rückfrage, Interesse prüfen | Beschwerden und Konflikten |
| Gleichbleibender Qualität im hundertsten Gespräch | Beziehungspflege mit Schlüsselkunden |
| Vollständiger Dokumentation jedes Gesprächs | Situationen, die Fingerspitzengefühl verlangen |
Der digitale Mitarbeiter ist stark bei
Vielen gleichartigen Gesprächen
Ihr Vertrieb ist stark bei
Verhandlung und Abschluss großer Aufträge
Der digitale Mitarbeiter ist stark bei
Klaren Fragen mit klaren Antworten
Ihr Vertrieb ist stark bei
Komplexen Anliegen mit vielen Variablen
Der digitale Mitarbeiter ist stark bei
Termin, Status, Rückfrage, Interesse prüfen
Ihr Vertrieb ist stark bei
Beschwerden und Konflikten
Der digitale Mitarbeiter ist stark bei
Gleichbleibender Qualität im hundertsten Gespräch
Ihr Vertrieb ist stark bei
Beziehungspflege mit Schlüsselkunden
Der digitale Mitarbeiter ist stark bei
Vollständiger Dokumentation jedes Gesprächs
Ihr Vertrieb ist stark bei
Situationen, die Fingerspitzengefühl verlangen
Unser Modell: Der digitale Mitarbeiter führt die vielen ersten Gespräche. Zeigt ein Kontakt Interesse, übernimmt Ihr Vertrieb. Mit Zusammenfassung.
Voraussetzungen
Fünf Voraussetzungen für gute Ergebnisse.
- 1Ein klarer AnlassJeder Anruf hat einen Grund, den der Angerufene nachvollziehen kann.
- 2Saubere DatenName, Nummer, Anlass und Einwilligungsstatus liegen für jeden Kontakt vor.
- 3Ein messbares ZielTermin, Rückmeldung oder Qualifizierung, festgelegt vor dem Start.
- 4Kapazität für die FolgegesprächeInteressenten erhalten zeitnah einen Rückruf aus Ihrem Team.
- 5Ein wirtschaftlicher NutzenDer erwartete Wert übersteigt die Kosten deutlich.
Grenzen
Was wir offen sagen.
- Schwache Daten ergeben schwache Ergebnisse. Wir prüfen Ihre Liste vor dem Start.
- Manche Menschen beenden Gespräche mit einem digitalen Mitarbeiter schneller. Wir messen das im Pilot und passen Gesprächsführung und Zielgruppe an.
- Hintergrundlärm, starke Dialekte und schlechte Verbindungen senken die Gesprächsqualität.
- Werbeanrufe an Verbraucher setzen eine vorherige ausdrückliche Einwilligung voraus. Diese Anrufe führen wir ausschließlich mit dokumentierter Einwilligung.
- Kleine Listen rechnen sich selten. Ab welcher Größe es sich lohnt, zeigt die Prüfung. Ab welcher Größe sich eine Liste rechnet, zeigt die Prüfung vor dem Start.
Rechtsrahmen
Der rechtliche Rahmen in einfacher Sprache.
| Wer wird angerufen | Werbeanruf erlaubt mit | Grundlage |
|---|---|---|
| Verbraucher | Vorheriger ausdrücklicher Einwilligung, dokumentiert und fünf Jahre aufbewahrt | § 7 Abs. 2 Nr. 1 und § 7a UWG |
| Geschäftskunde | Zumindest mutmaßlicher Einwilligung, also einem erkennbaren Interesse des Unternehmens | § 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG |
| Jeder Empfänger, wenn die Technik als automatische Anrufmaschine gilt | Vorheriger ausdrücklicher Einwilligung | § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG |
Wer wird angerufen
Verbraucher
Werbeanruf erlaubt mit
Vorheriger ausdrücklicher Einwilligung, dokumentiert und fünf Jahre aufbewahrt
Grundlage
§ 7 Abs. 2 Nr. 1 und § 7a UWG
Wer wird angerufen
Geschäftskunde
Werbeanruf erlaubt mit
Zumindest mutmaßlicher Einwilligung, also einem erkennbaren Interesse des Unternehmens
Grundlage
§ 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG
Wer wird angerufen
Jeder Empfänger, wenn die Technik als automatische Anrufmaschine gilt
Werbeanruf erlaubt mit
Vorheriger ausdrücklicher Einwilligung
Grundlage
§ 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG
Offene Rechtsfrage: Ob ein frei geführtes Gespräch mit einem digitalen Mitarbeiter als automatische Anrufmaschine gilt, haben Gerichte bisher offen gelassen. Einzelne Fachautoren ordnen es eher wie ein Gespräch mit einem Menschen ein. Wir planen trotzdem vorsichtig und arbeiten bevorzugt mit Kontakten, deren Einwilligung oder Geschäftsbeziehung feststeht.
Zusätzlich gilt:
- Jeder Angerufene erfährt im ersten Satz, dass ein digitaler Mitarbeiter spricht (Art. 50 EU-KI-Verordnung).
- Ihre Rufnummer wird angezeigt, Ihr Unternehmen wird genannt.
- Jeder Kontakt kann weiteren Anrufen jederzeit widersprechen. Der Widerspruch wird sofort umgesetzt.
- Daten verarbeiten wir auf Grundlage eines Auftragsverarbeitungsvertrags nach DSGVO.
Einordnung zur Orientierung. Den Einzelfall prüft Ihr Rechtsanwalt.
Unser Vorgehen
Drei Fragen vor jedem Einsatz.
- 1Gibt es einen nachvollziehbaren Anlass?
- 2Liegt die nötige Einwilligung vor?
- 3Rechnet sich der Anruf für Sie?
Sind alle drei Antworten ein klares Ja, starten wir mit einem Pilot. Vorher und nachher wird gezählt.
Quellen: § 7 UWG, Gesetze im Internet, PayTechLaw zu Voicebots im B2B-Direktmarketing
Prüfen wir, ob sich das für Sie rechnet.
Wir sehen uns Ihre Liste und Ihren Anlass an und sagen offen, ob ein Pilot sinnvoll ist.