Kundenkommunikation · Leitfaden
Notfälle und KI: Wie kommt der Anruf zum Menschen?
Von STANDARDWERKVeröffentlicht: Zuletzt aktualisiert: 2 Min. Lesezeit
Kurzantwort
Der digitale Mitarbeiter erkennt dringende Anliegen an Merkmalen, die das Unternehmen vorher festlegt, und gibt sie direkt an die Bereitschaft. Alles Übrige legt er für den nächsten Arbeitstag ab.
Das Wichtigste in Kürze
- Was ein Notfall ist, legt das Unternehmen fest, nicht die Technik.
- Der Weg zur Bereitschaft steht vor dem ersten Gespräch.
- Im Zweifel geht der Anruf an einen Menschen.
Wer legt fest, was ein Notfall ist?
Das Unternehmen. In einem Betrieb ist der Wasserschaden der Notfall, im anderen der Stillstand einer Anlage. Diese Merkmale stehen in den Regeln des Systems, bevor das erste Gespräch läuft.
| Merkmal | Beispiel | Was geschieht |
|---|---|---|
| Gefahr im Verzug | Wasser, Gas, Strom | Direkt an die Bereitschaft |
| Stillstand | Anlage steht, Aufzug blockiert | Direkt an die Bereitschaft |
| Frist läuft | Termin heute | An die zuständige Person |
| Alles Übrige | Angebot, Rückfrage | Ablage für den nächsten Arbeitstag |
Wie kommt der Anruf an?
Auf dem Weg, den das Unternehmen benannt hat: eine Nummer, eine Gruppe oder eine Reihenfolge mehrerer Nummern. Wichtig ist, dass dieser Weg geprüft ist, bevor er gebraucht wird.
- Wer hat Bereitschaft, und wann?
- Welche Nummer wird dafür gewählt?
- Was geschieht, wenn dort niemand abnimmt?
Was geschieht im Zweifel?
Im Zweifel geht der Anruf an einen Menschen. Ein digitaler Mitarbeiter, der unsicher ist, übergibt, statt zu entscheiden.
Lebensbedrohliche Lagen gehören zum Rettungsdienst. Ein digitaler Mitarbeiter ersetzt keinen Notruf.
Häufige Fragen
Was passiert nachts?
Der digitale Mitarbeiter nimmt an und gibt Notfälle nach Ihren Regeln sofort weiter.
Können wir die Regeln ändern?
Ja, jederzeit. Sie gehören dem Unternehmen.
Ersetzt das eine Rufbereitschaft?
Nein. Er erreicht Ihre Bereitschaft schneller und vollständiger.