Unternehmen & Strategie · Leitfaden
Zu viel Arbeit, zu wenig Mitarbeiter: Was Geschäftsführer zuerst untersuchen sollten
Von Fabian KleesVeröffentlicht: Zuletzt aktualisiert: 4 Min. Lesezeit
Kurzantwort
Wenn die Arbeit mehr wird, als das Team schafft, sollten Geschäftsführer zuerst untersuchen, wohin die Arbeitszeit heute tatsächlich fließt – nicht, wie viele Menschen fehlen. In vielen Betrieben bindet Arbeit ohne Wertschöpfung einen großen Teil der Kapazität: Unterbrechungen, Suchen, doppelte Eingaben, Rückfragen und Standardanfragen. Erst wenn das sichtbar ist, lässt sich entscheiden, ob Einstellen, Standardisieren oder Automatisieren die richtige Antwort ist.
Das Wichtigste in Kürze
- „Wir brauchen mehr Leute“ ist oft eine Vermutung, keine Diagnose.
- Zwei Wochen Erfassung zeigen, wo die Zeit wirklich hingeht.
- Die wichtigste Frage: Welche Arbeit erledigen Ihre Fachkräfte, die keine Fachkraft braucht?
- Erst aufräumen, dann einstellen oder automatisieren.
Warum die Frage oft falsch gestellt wird
Viele Stellen lassen sich derzeit nur schwer besetzen. Der Reflex ist verständlich: Die Arbeit wird mehr, also muss jemand eingestellt werden. Doch wer die Frage „Wie viele Menschen fehlen uns?“ stellt, übersieht oft die wichtigere: „Wie viel Kapazität verlieren wir heute, ohne es zu merken?“.
Ihnen fehlen die Menschen – die Arbeit bleibt. Aber nicht jede Arbeit, die bleibt, müsste von einem Menschen erledigt werden. Und manche müsste gar nicht erledigt werden.
Die fünf Fragen, die zuerst geklärt werden sollten
1. Wohin fließt die Arbeitszeit heute?
Nicht laut Stellenbeschreibung, sondern tatsächlich. Wie viel Zeit geht in Telefonate, Rückfragen, Suchen, doppelte Eingaben, Abstimmungen? Die Antwort überrascht fast immer.
2. Welche Arbeit braucht wirklich eine Fachkraft?
Die teuerste Verschwendung ist eine Fachkraft, die Standardaufgaben erledigt. Jede Stunde, die sie am Telefon Öffnungszeiten ansagt, fehlt in der Werkstatt, auf der Baustelle oder beim Kunden.
3. Wo wartet Arbeit?
Auf Freigaben, Informationen, Rückrufe, den Chef. Wartezeiten fühlen sich an wie Überlastung, sind aber ein Ablaufproblem.
4. Was landet beim Geschäftsführer?
Wenn viele Entscheidungen beim Chef hängen, arbeitet das ganze Team langsamer. Mehr dazu im Artikel Warum Geschäftsführer zum Flaschenhals werden.
5. Welche Anfragen gehen verloren?
Überlastung zeigt sich nicht nur intern. Verpasste Anrufe und liegengebliebene Anfragen sind Umsatz, der nie ankommt. Wie Sie das messen: Wie viele Kunden verliert ein Unternehmen durch verpasste Anrufe?
So erfassen Sie das in zwei Wochen
- 1.Wählen Sie zwei bis drei Schlüsselpersonen oder Bereiche aus, in denen die Überlastung am stärksten ist.
- 2.Legen Sie eine einfache Strichliste mit Kategorien an: Telefon, Rückfragen, Suchen, Dateneingabe, Abstimmung, Kernarbeit.
- 3.Lassen Sie zwei Wochen lang grob mitschreiben – Viertelstunden genügen, Genauigkeit ist zweitrangig.
- 4.Werten Sie die Telefonanlage aus: Wie viele Anrufe kamen, wie viele wurden verpasst, zu welchen Zeiten?
- 5.Sprechen Sie mit den Beteiligten über das Ergebnis. Sie wissen meist sofort, was sich ändern ließe.
Einstellen, standardisieren oder automatisieren?
| Option | Sinnvoll, wenn … | Nicht sinnvoll, wenn … |
|---|---|---|
| Einstellen | die Kernarbeit selbst wächst und Menschen braucht | die neue Person vor allem Chaos verwalten würde |
| Standardisieren | jeder anders arbeitet und viel nachgefragt wird | der Ablauf bereits klar ist und nur die Menge das Problem ist |
| Automatisieren | häufige, regelbasierte Aufgaben Zeit binden | der Ablauf unklar ist oder viele Ausnahmen hat |
| Weglassen | Aufgaben aus Gewohnheit erledigt werden | das Ergebnis tatsächlich gebraucht wird |
Die Reihenfolge ist fast immer: weglassen, standardisieren, automatisieren – und dann gezielt einstellen. Warum das so ist, erklärt Standardisieren oder automatisieren?.
Typische Fehler
- Eine Stelle ausschreiben, ohne zu wissen, welche Aufgaben die neue Person übernehmen soll.
- Software kaufen, bevor klar ist, wo die Zeit verloren geht.
- Überlastung als Motivationsproblem behandeln statt als Systemproblem.
- Die Mitarbeiter nicht fragen – sie kennen die Zeitfresser am besten.
Praxisbeispiel
Beispielszenario
Der Handwerksbetrieb, der eine Bürokraft sucht
Ein Betrieb mit 18 Mitarbeitern sucht seit Monaten eine zusätzliche Bürokraft. Die zwei Kolleginnen im Büro sind am Limit, Rückrufe bleiben liegen.
Die Erfassung zeigt: Ein großer Teil ihrer Zeit geht in Telefonate mit immer gleichen Fragen – Terminbestätigungen, Statusfragen, Anfahrtsbeschreibungen – und in das Abtippen von Notizen, die die Monteure auf Papier mitbringen.
Die Lösung besteht aus drei Bausteinen: automatische Terminbestätigungen, eine Telefonannahme für Standardanliegen und ein einfaches digitales Formular für die Monteure. Ob danach noch eine Stelle nötig ist, lässt sich jetzt auf Basis klarer Zahlen entscheiden.
Typisches Szenario zur Veranschaulichung – kein konkreter Kundenfall.
Checkliste zur Selbstprüfung
- Ich weiß, wie viel Zeit mein Team pro Woche mit Telefon und Rückfragen verbringt.
- Ich kenne die Aufgaben, die meine Fachkräfte erledigen, obwohl sie keine Fachkraft brauchen.
- Ich weiß, wie viele Anrufe und Anfragen pro Woche unbeantwortet bleiben.
- Für die häufigsten Abläufe gibt es einen Standard, den alle kennen.
- Ich weiß, welche Entscheidungen nur bei mir liegen – und warum.
STANDARDWERK sagt
Stellen Sie niemanden ein, um ein Chaos zu verwalten. Räumen Sie zuerst auf – dann wissen Sie, wen Sie wirklich brauchen.
Häufige Fragen
Wie lange dauert eine erste Analyse der Arbeitszeit?
Zwei Wochen Erfassung genügen für ein belastbares Bild. Die Auswertung selbst dauert meist nur wenige Stunden.
Kann Automatisierung eine Neueinstellung ersetzen?
Manchmal teilweise – vor allem, wenn die geplante Stelle viele Routineaufgaben enthalten hätte. Die Kernarbeit bleibt bei Menschen. Mehr dazu: Wie können Unternehmen Mitarbeiter wirklich entlasten?
Was, wenn die Mitarbeiter die Erfassung als Kontrolle empfinden?
Erklären Sie das Ziel offen: Es geht darum, Belastung zu finden, nicht Leistung zu bewerten. Werten Sie nach Aufgabenarten aus, nicht nach Personen, und besprechen Sie die Ergebnisse gemeinsam.
Womit sollte ich anfangen, wenn überall Druck ist?
Mit der Aufgabe, die am häufigsten vorkommt und am meisten stört – oft ist das die Telefon- und Anfragebearbeitung, weil sie ständig in andere Arbeit hineinschneidet.