Prozesse · Entscheidungshilfe
Prozesse standardisieren oder automatisieren: Was kommt zuerst?
Von Fabian KleesVeröffentlicht: Zuletzt aktualisiert: 3 Min. Lesezeit
Kurzantwort
In fast allen Fällen kommt die Standardisierung zuerst. Ein Prozess, den jeder anders erledigt, lässt sich nicht zuverlässig automatisieren – er wird nur schneller unzuverlässig. Erst wenn klar ist, wie der Normalfall abläuft, wer verantwortlich ist und welche Ausnahmen es gibt, lohnt sich die Frage, welche Schritte ein System übernehmen kann.
Das Wichtigste in Kürze
- Standardisieren heißt festlegen, automatisieren heißt übertragen.
- Ausnahme: einfache, isolierte Aufgaben ohne Prozessbezug.
- Ein Prozess passt auf eine Seite – sonst ist er noch nicht klar.
- Dokumentierte Prozesse scheitern, wenn niemand verantwortlich ist.
Der Unterschied in einem Satz
| Standardisieren | Automatisieren | |
|---|---|---|
| Frage | Wie soll es ablaufen? | Wer oder was führt es aus? |
| Ergebnis | Einheitlicher Ablauf, klare Zuständigkeit | System übernimmt Schritte |
| Aufwand | Gering bis mittel, vor allem Abstimmung | Mittel bis hoch, technisch |
| Wirkung | Weniger Rückfragen und Fehler | Weniger Arbeitszeit, schnellere Abläufe |
| Voraussetzung | Bereitschaft, sich zu einigen | Ein klarer Standard |
Warum Standardisierung zuerst kommt
- Automatisierte Abläufe verstärken alles – auch Fehler im Prozess.
- Ohne Standard weiß niemand, was das System eigentlich tun soll.
- Die Kosten steigen, wenn jede Variante technisch abgebildet werden muss.
- Mitarbeiter akzeptieren ein System eher, wenn der Ablauf vorher geklärt wurde.
Die Ausnahme: sofort automatisieren
Es gibt Aufgaben, die ohne Prozessarbeit sofort Nutzen bringen, weil sie isoliert und eindeutig sind:
- Eingangsbestätigung für Anfragen
- Terminerinnerung an Kunden
- Automatische Wiedervorlage nach Angebotsversand
- Weiterleitung einer E-Mail-Adresse an die richtige Person
So standardisieren Sie einen Prozess auf einer Seite
- 1.Auslöser: Womit beginnt der Prozess?
- 2.Schritte: Was passiert im Normalfall, in welcher Reihenfolge?
- 3.Zuständigkeit: Wer macht was, wer entscheidet?
- 4.Ergebnis: Woran erkennen wir, dass es erledigt ist?
- 5.Ausnahmen: Die zwei bis drei häufigsten – alles Weitere klärt ein Mensch.
Wenn der Prozess nicht auf eine Seite passt, ist er entweder noch nicht verstanden oder besteht in Wahrheit aus mehreren Prozessen.
Entscheidungsmatrix
| Situation | Empfehlung |
|---|---|
| Jeder macht es anders | Standardisieren |
| Klarer Ablauf, hohe Häufigkeit | Automatisieren |
| Klarer Ablauf, seltene Ausführung | So lassen |
| Unklarer Ablauf, hoher Druck | Erst den Normalfall festlegen, dann prüfen |
| Viele Ausnahmen | Normalfall automatisieren, Ausnahmen zum Menschen |
Warum dokumentierte Prozesse trotzdem nicht funktionieren
- Die Beschreibung ist zu lang und wird nicht gelesen.
- Niemand ist für den Prozess verantwortlich.
- Der Prozess passt nicht zum tatsächlichen Alltag.
- Er hängt an einem Schritt, den sich jemand merken muss.
- Ausnahmen werden zur Regel, ohne dass der Standard angepasst wird.
Praxisbeispiel
Beispielszenario
Drei Wege, ein Angebot zu schreiben
In einem Betrieb schreibt jeder Verkäufer Angebote anders: unterschiedliche Textbausteine, unterschiedliche Fristen, unterschiedliche Formulierungen zu Zahlungsbedingungen.
Der Wunsch lautet zunächst, den Angebotsversand zu automatisieren. Die Analyse zeigt: Das würde drei verschiedene Varianten technisch zementieren.
Zuerst einigt sich das Team auf einen Standard mit Bausteinen und Fristen. Danach ist die Automatisierung von Versand, Wiedervorlage und Erinnerung nur noch eine kleine Aufgabe.
Typisches Szenario zur Veranschaulichung – kein konkreter Kundenfall.
STANDARDWERK sagt
Automatisieren Sie keinen schlechten Prozess. Standardisieren Sie ihn zuerst. Erst wenn klar ist, wie eine Aufgabe zuverlässig erledigt werden soll, lohnt sich die Frage, ob ein System sie übernehmen kann.
Häufige Fragen
Wie lange dauert es, einen Prozess zu standardisieren?
Für einen überschaubaren Ablauf reichen oft ein bis zwei Termine mit den Beteiligten plus eine Woche Test im Alltag.
Wer sollte den Standard festlegen?
Die Menschen, die die Arbeit täglich machen – moderiert von jemandem, der Entscheidungen herbeiführt. Ein Standard, der von außen verordnet wird, hält selten.
Was ist mit Prozessoptimierung?
Sie gehört dazwischen: Bevor Sie einen Ablauf festschreiben, lohnt die Frage, ob einzelne Schritte überflüssig sind. Der schnellste Prozessschritt ist der, den es nicht mehr gibt.